| PROGRAMA DE FORMACIÓN A DISTANCIA E-LEARNING
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CONVENIO IETAL - UNAPEC - Febrero 2007
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INTRODUCCION
En la actualidad existen urgentes necesidades de capacitación en el sector turístico, para alcanzar un nivel competitivo. Alguna de las limitaciones que intervienen en la falta de formación de los RRHH de las empresas turísticas, es que disponen de poco tiempo o cuentan con horarios dispares, los que impiden una formación presencial, ya que es muy difícil reunir a un grupo en un mismo día y horario, además de las dificultades que muchas veces presenta la distancia entre el centro de formación y el domicilio del participante
Con la intención de brindar una formación de excelencia, es que proponemos utilizar un sistema de aprendizaje a distancia donde el participante, de acuerdo a su conveniencia, pueda realizar su formación desde su oficina o desde su hogar, en los horarios que le resulten más convenientes, utilizando una computadora conectada a internet.
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| OBJETIVOS |
Objetivo general:
Acercar la formación continua a empresarios y emprendedores con capacidad de mejorar la gestión en las Empresas de Viajes y Turismo.
Objetivos especificos:
Que los participantes |
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Optimicen sus conocimientos y habilidades para comercializar en forma exitosa |
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sus productos. Asuman un compromiso con la tarea y con la búsqueda del mejoramiento continuo mediante una actitud profesional acorde a los requerimientos de los turistas. Comprendan, valores y aprovechen las ventajas de trabajar dentro de un esquema previsible, siendo punto de convergencia de las corrientes turísticas que arriban a los destinos. Conformen acuerdos comerciales estables con otros actores turísticos, especialmente los que proveen los servicios imprescindibles en el trayecto y dentro del destino. Puedan desarrollar nuevas atracciones que rejuvenezcan las ofertas de los destinos. Identifiquen las necesidades y expectativas de sus clientes en el proceso de venta. Ofrezcan los productos que más se adaptan a sus clientes. |
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Satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes con el fin de mejorar |
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las relaciones comerciales. |
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Identifiquen y puedan poner en práctica los distintos factores que impactan |
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diariamente el trabajo dentro de una empresa que brinda servicio de hospedaje, para lograr destacar al establecimiento por medio del de la hospitalidad y la excelencia. |
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| De esta manera podrán: |
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Mejorar sus ingresos y ganancias. Potenciar la participación de los Agentes |
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en la cadena comercial del turismo. Actualizar sus conocimientos y habilidades. Aumentar su base de clientes. Identificar los Productos Turísticos adecuados a cada cliente. Superar las expectativas de sus clientes y establecer relaciones a largo plazo. Reducir el tiempo dedicado a la investigación y planificación de las vacaciones de sus clientes. |
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Ofrecerles a sus clientes la mejor relación entre servicio, calidad y precio, para |
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mejorar continuamente su nivel de satisfacción. |
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METODOLOGÍA
La propuesta busca adecuarse a las necesidades de los destinatarios. Es por ello que seleccionamos un sistema de capacitación de fácil acceso como lo es el e-learning. Esta propuesta contempla: |
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Cursos a distancia, utilizando internet (e-learning). Tutorías vía e-mail, a cargo |
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del profesor. |
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Foros de discusión. |
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Nuestro sistema de aprendizaje a distancia es cómodo y fácil de usar. Dentro de los materiales a los que los participantes tienen acceso vía internet, se encuentran las carpetas de fácil impresión y las clases on-line. Las mismas pueden consultarse cuantas veces sea necesario y en horarios libres a su conveniencia, todo el material puede ser descargado desde la Web; y está complementado por la tutoría de los instructores a cargo del curso, participando desde el FORO o vía e-mail para las consultas que el participante considere de carácter confidencial.
La metodología propuesta busca, por tanto, potenciar las habilidades de comunicación y presentación, complementándolas con actividades de evaluación, supervisadas por expertos, que le faciliten al participante saber qué sabe o descubrir qué le falta saber. Se considerarán casos reales que traten las problemáticas que se presentan cotidianamente y como abordarlas efectivamente. La propuesta busca adecuarse a las necesidades de los destinatarios.
Esta propuesta contempla: |
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Cursos a distancia, utilizando internet (e-learning). |
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Tutorías vía e-mail, a cargo del Profesor. |
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Foros de discusión. |
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Auto Evaluaciones. |
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FUNDAMENTOS DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA
La capacitación a distancia presenta un conjunto de beneficios: |
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Se eliminan los gastos y la dificultad de reunir a los Agentes de Viajes con los |
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profesores en un mismo lugar. |
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El Agente de Viajes puede disponer del horario y tiempo que va a dedicar |
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a tomar el curso sin abandonar sus tareas. |
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Cada participante se capacita a su propio ritmo. |
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El entrenamiento resulta menos costoso. |
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Los Foros de discusión, por su parte, colaborarán en la creación de lazos de interacción más fuertes, a la vez que permitirá abordar, desde distintas ópticas, soluciones prácticas a los problemas cotidianos. Serán, por tanto, instancias de búsqueda de soluciones y no meros ejercicios intelectuales de creación de conocimiento.
Formando parte del programa, se realizará una evaluación de los conocimientos de los participantes y aquellos que la aprueben satisfactoriamente recibirán un certificado. Simultáneamente, los participantes podrán consultar vía e-mail a los coordinadores respecto a las dificultades de la aplicación de los conceptos. Esta posibilidad de recibir coaching a distancia permite a los profesionales continuar con una capacitación en su campo específico de trabajo. |
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CONTENIDOS
Los contenidos del Plan están conformados por Técnicas de comercialización, Calidad de Atención al Cliente y al Huésped privilegiando la satisfacción. Dichas técnicas serán tratadas en un orden de complejidad creciente e incluirán análisis de casos y actividades para facilitar la comprensión. La duración de cada curso es de 4 semanas, es decir que cada semana se completa un módulo y la evaluación correspondiente.
La Calidad de Atención al Cliente en las Agencias de Viajes
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El cliente como inicio y razón. Punto de partida. |
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El cliente y sus decisiones de consumo. |
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Ingredientes para la producción. |
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El negocio del buen servicio. |
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Procesos y no sucesos. Niveles de preocupación y acción. |
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La vista del otro. Costos y ganancias de la calidad. |
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La calidad no es gratis. Los errores no son gratis. |
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Los costos de la calidad. La calidad y las ganancias. |
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Calidad para dueños, empleados y clientes. |
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Plataformas para la acción. Los límites de la no calidad. |
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Creación de la calidad. Valor, conocimiento y lealtad. |
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Estrategias hacia buenos servicios. |
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El viaje de incentivos. Indicadores. |
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| Técnicas de Comercialización para Agentes de Viajes |
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Gestión Estratégica del Comercio Minorista. |
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¿Qué es la Estrategia Comercial? Definición de las Claves de Éxito del Negocio. |
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Características propias de la Comercialización en Turismo |
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Particularidades del Producto Turístico. |
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Desarrollo de Ventajas Diferenciales. Elección de la Estructura de Servicios |
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Posicionamiento Competitivo |
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Estrategias orientadas al Servicio, al Costo y a la Diferenciación |
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La Venta basada en Necesidades y Expectativas |
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Introducción a la Venta Creativa. Actitudes positivas para vender |
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Conocimiento integral del Cliente. Como conocer mejor las necesidades |
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de los pasajeros |
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El proceso de Compra. Indagación: descubriendo las Necesidades y |
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Expectativas del Cliente |
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Ventaja en productos y Atención personalizada |
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Herramientas para la Comercialización de Productos/Servicios Turísticos. |
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Internet: E-mail marketing. Ventajas y desventajas del uso del e-mail |
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Paginas Web. Utilización de la interactividad. Reglas de cortesía en Internet |
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Participación en Ferias, Workshops y Congresos |
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La importancia de definir correctamente los objetivos de la participación |
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Técnicas Telefónicas. El arte de escuchar, El arte de preguntar La utilización |
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de la voz y la dicción |
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Telemarketing: Ventas efectivas por teléfono. El teléfono como herramienta |
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de ventas |
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Estrategia y Táctica de Venta según Segmento y Perfil del Cliente |
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Hospitalidad:
Objetivo:
Identificar y poner en práctica los distintos factores que impactan diariamente el trabajo dentro de una empresa que brinda servicio de hospedaje, para lograr destacar al establecimiento por medio del de la hospitalidad y la excelencia. |
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PROFESORES:
Gustavo Capece
Lic. En Administración y Contador Pública (UBA). Máster en Gestión Turística (España). Docente de Gestión de Empresas de Turismo II, Facultad de Cs. Económicas (U N de la Patagonia, SJB). Tutor curso a distancia Alta Dirección de Turismo Rural, Facultad de Agronomía (UBA). Docente de la Diplomatura en Turismo, Univ. Siglo XXI, Córdoba. Fue docente del Master en Planeamiento de Empresas de Turismo, Univ. Autónoma de Sinaloa, México. Autor de los libros Turismo Sostenido y Sustentable. Política Turística. Diseño y Gestión de Productos Turísticos. Co-autor del libro Federación, misión posible; del turismo espontáneo al planeamiento estratégico.Asesor de empresas y destinos turísticos, expositor en jornadas en Argentina, México y España. Investigador. Fue Presidente de la Cámara de Turismo de El Bolsón y Noroeste del Chubut y Vicepresidente Ejecutivo del EMPROTUR El Bolsón. Participó en el Directorio de la Agencia de Desarrollo local de El Bolsón, Río Negro. También se desempeñó como Director de Turismo de El Bolsón y fue miembro del Comité Técnico del Consejo Intermunicipal Nacional de Turismo.Se desempeña como capacitador ad hoc para diversas Entidades y Organismos públicos y privados. Tiene una hostería familiar en El Bolsón, Río Negro, Argentina. |
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Fernando Ferrari
Licenciado en Demografía y Turismo y Técnico en Marketing y Ventas de la Universidad John F. Kennedy.Se desempeña como consultor de empresas turísticas y como docente universitario, dictando materias relacionadas con la Administración de Empresas, Marketing Turístico y de Servicios en universidades y numerosas entidades educativas. Profesor del Departamento de Demografía y Turismo, Universidad Argentina John F. Kennedy Asignatura: Marketing de Servicios.Proviene de la actividad privada del Turismo, cuenta conmas de 15 años de experiencia en el área comercial de empresas del sector turístico, hotelero y del transporte. Ha desarrollado actividades de consultoría y capacitación en Buquebus, Sol Jet, Costa Cruceros, Esturión de Montoya, Sheraton Mar del Plata, Dirección de Turismo de la Municipalidad del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, R.C.T., Fundación CANE, Tije, Oremar Representaciones, Travel Club, Sabor, Donde, entre otras. Actualmente se desempeña como miembro del staff del Centro de Capacitación Profesional América Latina CCPAL realizando tareas de consultoría en empresas turísticas, dictado de cursos sobre destinos Turísticos, Marketing Estratégico y Táctico, Comercialización, Ventas Corporativas, eventos y Promociones. |
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Lic. Romina Bruno
Licenciada en Turismo y Hotelería en la Universidad Virtual de Quilmes, Buenos Aires.
Egresada del Programa de Hotel Management en Hocking College, Nelsonville, USA.
Se desempeña como consultora de empresas turísticas y como docente universitaria, dictando conferencias y seminarios relacionados con la Administración Hotelera en Universidades, Asociaciones y numerosas entidades educativas.
Ejerce la docencia en la Escuela Superior de Hoteleria –ESH-, la Universidad CAECE y la Universidad de Palermo en la carrera Administración Hotelera.
Profesora y coordinadora de las carreras Administración hotelera y Restaurante en C.E.D.E.B.A (Centro de Estudios Buenos Aires).
Actualmente es Gerente de Housekeeping en el 725 Buenos Aires Hotel, Design Hotel Collection y ha desarrollado actividades en el Alvear Palace Hotel Buenos Aires,
como Jefe de Housekeeping, en el Embassy Suites Centennial Park. Atlanta, GA. USA, en el Inter-Continental Hotel Buenos Aires y el Hotel Presidente Buenos Aires. |
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Director: Guillermo M. Schneider
Director Académico: Dr. Juan Carlos Chervatin
Coordinador General: Lic. Marcelo Cristale
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